作者： 孫維維

為了能夠追回11888元的網課預付款，深圳白領郭莉耗時半年，從深圳追到上海。在上海閔行區消保委的協調下，她和在線教育平臺WinKey英啟在線英語（下稱“WinKey”）簽訂了調解協議書，然而在疫情期間，平臺“跑路”了，她的錢還是打了水漂。

今年央視“3·15”晚會也收到了數百封投訴嗨學網的郵件，在近期曝光了嗨學網學員退款難的問題。

啟信寶數據顯示，中國目前有接近25萬家在線教育相關企業，其中存續狀態的接近20萬家。2020年1~7月，有2.5萬家在線教育企業注冊成立，平均每天新增120家。同時，注銷企業數量也在今年6月達到近兩年半來的峰值。

新冠肺炎疫情促成了在線教育的火爆，但諸多問題也在浮出水面，退費難位列榜首。

半年追款無果

2019年7月，郭莉在網上了解到“WinKey”提供一對一的少兒外教英語課程。郭莉的孩子3歲，在跟銷售人員在網上聊了幾次后，她心動了。

“當時銷售承諾試聽不滿意可以全額退款，我就花了11888元買了半年課程。”郭莉說。

當試聽結束后，郭莉對該課程并不滿意，希望退款，但她沒想到的是，買課容易退款難。為了退款，她經歷了長達半年的扯皮推諉，最后等來的是企業關門跑路。

WinKey成立于2014年，隸屬于上海光語文化傳播有限公司（下稱“光語文化”），主營一對一在線少兒外教課程。

2019年12月19日，郭莉的朋友接受委托來到光語文化的辦公室。在消保委的調解下，光語文化同意在2020年1月24日前以銀行轉賬的方式把11888元學費退給郭莉。

可是郭莉并沒有等到退款，等到的是Winkey的“跑路”。2月3日，Winkey向家長發布《致學員和家長的道歉信》（下稱《道歉信》），表示機構現金流告急。記者查閱啟信寶發現，光語文化出現經營異常，從2020年2月28日起通過登記的住所或者經營場所已經無法聯系。

Winkey大量正在上課的學員要怎么辦？

《道歉信》提出的解決方案是將現有學員的未耗課時轉至另一培訓機構快酷英語，快酷英語將提供1個月有效期總數為10節的菲律賓籍外教過渡課程。10節套餐結束后，學員可以選擇購買一定數量的快酷英語課程，而Winkey原有課程將轉為套餐中的增課。

按照方案，為了用完原來的課程需要另外花錢購買新課程，并且在3個月內上完課程套餐幾乎是不可能的。

《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十三條規定，經營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款；并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。

但Winkey并沒有為受害的消費者提供退款這一選項。為此，有些家長已經在走法律程序。

根據企信寶的數據，光語文化2020年有145條開庭公告，集中發生在2020年下半年，全部為合同糾紛。其名下還有欠稅、行政處罰、被執行人等多條違法、違規記錄。

在線教育的消費陷阱

為何郭莉和其他Winkey的學員在公司跑路后都處于極為被動的狀態？這很大程度上緣于在線教育行業的預付款制度。實際上，除了在線教育行業外，美容、美發、健身等行業也都流行預付款消費。

北京大成（上海）律師事務所合伙人、上海市律師協會國資國企業務研究委員會主任王棟告訴第一財經記者，為了長期鎖定一定規模的固定消費人群，盡快收回前期投入，包括在線教育行業在內的許多商家都會極力推廣預付款消費，并根據預付金額的高低，以超低的折扣吸引消費者。

“但是，這種消費模式卻因消費者需預先支付對價，且往往付款數額較高、消費行為被長期捆綁，而使原本就弱勢的消費者處于更加不利的位置，并因此承擔了較高的合同履行風險。” 王棟說。

上海段和段律師事務所律師劉春泉認為，雖然在線教育行業預付費與預付款消費有一定道理，但其中商業風險很大。“根本原因在于企業把發行預付卡作為融資手段，有些作為圈錢道具。頻繁發生跑路事件說明很多在線教育成為騙取學費的道具。” 劉春泉說。

那么，預付款消費損害消費者權益的陷阱有哪些？

王棟律師從實際與預付款相關的案例中總結認為，消費者預付款首先容易遇到的問題是付款容易退款難。

“經營者與消費者簽訂合同時，通常設置不得退款或退款收取高額違約金等格式條款，一旦產生糾紛，經營者以此為理由，拒絕履行相應義務。”王棟表示。

其次是企業跑路的風險。“有的商家通過變更工商登記，不提供產品和服務。一些經營者在吸納消費者大量的預付款后，往往會利用一些法律漏洞來轉讓股權，導致公司成為空殼公司，最終破產。” 王棟告訴第一財經記者。

不少消費者通過經營者推薦的金融機構貸款預付高額費用，而后來遇到商家服務縮水甚至跑路的情況，但金融信貸條約中含有各種高額違約條款，消費者仍需繼續償還金融貸款，消費者權益受到嚴重損害。

再就是商家在消費者辦理預付款消費卡時可能制定了一些霸王條款，如會員卡只能由登記的辦卡人自己使用。

“從法律上來說，預付式消費卡屬于有價證券，持有者有權轉讓、質押或由他人繼承，因此商家不允許預付式消費卡轉讓或由他人使用的條款并不合法且侵犯消費者的合法權益。”王棟表示。

此外，預付款消費后還會出現商家不履行承諾、服務縮水的情況。

消費者要如何維護自己的合法權益？王棟認為合同是對消費者最重要的保護傘。

王棟建議：“盡量要求商家采用書面合同方式（寫明合同主體），將商家的服務宣傳及各項承諾列入合同中，仔細閱讀相關條款，如有不合理內容，及時通過備注等予以修改。”

今年以來陷入經營困難的在線教育機構不止WinKey一家。

啟信寶數據顯示，2018年1月1日至今，全國在線教育類企業的注銷數量28100家，其中涉及經營異常的企業數量為25767家。從今年2月開始，在線教育行業企業注銷數量直線攀升，在今年6月達到最高值2116家。

疫情暴發后，線下輔導班被迫停止營業，造就了在線教育的火爆，K12（學前教育至高中教育）市場需求大增。

為何在市場擴大的時候倒閉的企業卻在增多？

究其原因，獲客成本快速提高是重要原因。華西證券教育行業首席分析師唐爽爽表示，行業平均獲客成本2019年為1000~2000元/人，今年上漲到2000~3000元/人。消費者一學期（以一個季度來看）課程的花費大約3000元，所以在線教育基本是在燒錢階段。

一旦企業資金鏈承壓，無法招攬新生源，往往就是破產跑路。

隨著疫情的好轉，線下教育一旦復課，還有多少學生愿意留在線上？唐爽爽認為，疫情后僅15%學生還愿意留在線上教育培訓，而在線教育行業也會經過大浪淘沙走向寡頭化道路。

（郭莉系化名）